Klanttevredenheid beïnvloeden
Gemiddelde leestijd voor dit bericht is 125 seconden
Een hoge naambekendheid betekent is per definitie niet gelijk aan een hoge klanttevredenheid. Klanttevredenheid wordt omschreven als: “in hoeverre sluit het geleverde product of de geleverde dienst aan bij de verwachtingen van de klant”. Bij klanttevredenheid gaat het vooral over de strategie om bestaande klanten te binden en het vergroten van loyaliteit.
Klanttevredenheid kun je als bedrijf (proberen te) beïnvloeden wanneer er sprake is van direct contact: via de telefoon, email of via persoonlijk contact. Maar ook als er geen sprake is van direct contact kun je klanttevredenheid beïnvloeden. In toenemende mate uiten klanten hun mening over merken en/of leveranciers via sociale media als Twitter, Facebook en LinkedIn. Kanalen waar ook u gebruik van kunt of zelfs moet maken.
Op het gebied van naambekendheid en klanttevredenheid kunnen sociale media ingezet worden. Social media is communicatiekanaal dat niet meer te negeren is. Daarmee wordt het kanaal voor klantcontact en brand management steeds belangrijker. Door te “luisteren” naar wat er over je merk, je producten of diensten gezegd wordt op de diverse sociale media krijg je een beter beeld hoe klanten over jouw bedrijf of merk denken. Welke ervaringen hebben ze gehad? Hebben ze problemen gehad met een product of met de dienstverlening van je bedrijf? Zijn er positieve reacties? Als je weet hebt van wat er op sociale media “gezegd wordt” kun je daarop reageren: customer care. Laat zien dat je het probleem van een klant serieus neemt en zorg voor goede antwoorden. Doe het open, dus antwoord via sociale media. Hiermee laat je aan anderen zien dat de mening en ervaring van klanten voor jou belangrijk zijn. En de inhoud van de reactie of de informatie die je deelt kan voor anderen ook waardevol zijn. De feedback die je rechtstreeks van klanten krijg is heel waardevol. Immers het geeft je kans het product of het proces te verbeteren.
Het inzetten van sociale media om klanttevredenheid te verbeteren betekent wel dat de organisatie daarop ingericht moet zijn. Er moeten mensen beschikbaar zijn of gemaakt worden, er moeten regels opgesteld worden en je moet voorbereid zijn op alle mogelijke vragen. Je kunt de vragen en feedback via Sociale Media gebruiken om op je website een rubriek veelgesteld vragen in te richten. Hiermee kun je vragen of onduidelijkheden bij je klanten voorkomen. Als je vragen en onduidelijkheden kunt voorkomen, draagt dat bij aan tevredenheid van je klanten, door actief in te zetten op sociale media kun je de beeldvorming bij klanten of gebruikers positief beïnvloeden.
