Zet tien bedrijven op een rij en stel de vraag: “Wat is jou top 3 waarop jij je onderscheid van je concurrent?” Ik durf te wedden dat bij negen van de tien, zo niet bij allemaal, het woord service wordt genoemd. En wanneer je op dat woord doorvraagt, ontvang je dubbel zoveel verklaringen. Veelal met goud omrande bewoordingen geformuleerd vanuit het standpunt van de zender (de installateur).
Boeiend, want het valt mij in gesprekken regelmatig op dat ‘een hoge servicegraad’ door de klant vaak 180 graden anders ervaren wordt. Een installateur die zegt: “Ik ben 24/7 bereikbaar via een servicenummer. Zo is er altijd een mogelijkheid om een terugbelverzoek te doen”. De klant die ervaart: “Pas eens gebeld en een boodschap achtergelaten. Het duurde vier dagen voordat ik werd teruggebeld, wat een hopeloze service is dit.” Voelt u het verschil in dit simpele voorbeeld?
Het woord service gaat in de praktijk om een balans tussen wat je als installateur aanbiedt (of communiceert) én wat de klant hiervan écht ervaart. In gesprekken met installateurs verneem ik bijna stelselmatig dat service bestempeld wordt als een kostenpost. Bekijk service eens als een verdienmodel . Als een waardevolle ervaring voor én bevestigd vanuit de klant. Die notabene bereid is hiervoor (ruim) te betalen. Ik benadruk het nog maar eens: het leveren van ‘een goede service’ heeft nul onderscheidende waarde richting de klant wanneer het blijft in mooie woorden, zonder passende daden.
Tot slot: vergelijk service eens met water. Nu is er iemand (zeg: een klant) die gekookt water wil. Water kookt bij 100 graden. Niet bij 99,9. Stel je eens voor dat jouw servicegraad op 99,9 ligt? Dan krijgt jouw klant nooit het ‘gekookte water’ waaraan hij behoefte heeft. En geloof mij: dát blijft (negatief) hangen. Hoe overbrug jij 0,1 graden om echt onderscheidend te zijn?
Maarten van der Boon
