Je hebt van die typetjes…….

Gemiddelde leestijd voor dit bericht is 107 seconden

In deze tijden kan je niet al te kieskeurig zijn wie je als klant hebt of zou willen hebben. Bijna elke klant is goed en als er (uiteindelijk) maar betaald wordt is dat goed voor de omzet en hopelijk ook nog voor wat winst. Dat is de huidige pragmatische praktijk.

Maar in deze tijden wordt er ook nog op de theorie gestudeerd. Daarin worden klanten onderscheiden in een aantal groepen, met daarbinnen enkele typetjes. Met een (bureau-)advies over wat je ermee zou moeten. We lopen ze even langs:

 

– de positieve groep. De klanten zijn opgetogen over uw diensten, zijn/worden daardoor toegewijd aan uw bedrijf en zijn in het ideale geval ook nog bereid daar goed voor te betalen. Dat heeft u ergens aan verdient en het is zaak te weten waaraan en dat te blijven leveren: aandacht, service, prijs/kwaliteit…?

– de middengroep. Dat zijn klanten die af en toe eens bij u komen shoppen, maar eigenlijk niet zo geïnteresseerd zijn in uw product. En klanten waarvan niet duidelijk is waarom ze na die ene aankoop niet terugkomen. En ook klanten waaraan u bij iedere aankoop heel veel aandacht moet besteden voor het zover komt. Aan het eerste type moet u niet teveel aandacht besteden; bij het tweede is interessant te achterhalen wat de reden is. Bij het derde is het goed om na te gaan of al die aandacht het letterlijk wel waard is: kunt u die misschien beter aan iemand anders besteden?

– de negatieve groep. De klant is teleurgesteld of zelfs vijandig omdat u, in hun ogen, iets niet goed gedaan hebt of iets nagelaten hebt. Of u dat zelf eigenlijk ook vindt of dat u zeker weet dat het aan de klant ligt doet er niet toe: u moet er iets mee doen. Ga minimaal praten en biedt een vorm van alternatief, compensatie of herstel aan. En, belangrijk, communiceer daarover, bij voorkeur online: dat is de enige manier om de eventuele negatieve mond-op-mond-“reclame” te stoppen.

Misschien eens tijd om uw (potentiële) klantenbestand eens te typeren?

 

Kees Poortema

Kiwa Nederland B.V.