Het lukt de branche bouw- en installatie steeds beter om de klantbeleving te verbeteren. Het aantal enthousiaste klanten (promoters) bedroeg in 2021 19% tegenover 13% in 2020. De NPS (Net Promoter Score) is inmiddels boven de nul: +4. Deze stond op -1 in 2020 en zelfs op -11 in 2019. Wel blijft er nog altijd een grote groep passives (66%) die bouw- en installatiebedrijven (nog) niet actief aanbevelen bij anderen. Maar daar zit beweging in, gezien de stijging van het aantal promoters. Zo blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de bouw- en installatie 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.
Volgens Kay Sijbrandij, consultant customer experience bij Integron, kan geconstateerd worden dat klanten over het algemeen zeer tevreden zijn over de actieve rol van de accountmanager en de betrouwbare samenwerking. “Ook zien we dat tijdige en transparante informatieverstrekking aan klanten de NPS laten stijgen. Om meer klanten uit de grote groep passives over de streep te trekken naar het promoterschap worden ontzorgen en klantgerichtheid genoemd als concrete verbeterpunten. Kijkend naar de toekomst zijn die volledige ontzorging, maar ook digitalisering dé thema’s die een positief effect zullen hebben op de customer experience als ze de juiste aandacht krijgen. Het is zaak voor de branche om in kaart te brengen wat er bij klanten speelt en zo specifiek als mogelijk de klantbehoefte op te halen. Dan kun je daar beter en vooral gerichter op inspelen.”
Laagste gemiddelde tevredenheid van alle branches: 7,4
Hoewel het de branche bouw en installatie al voor het derde jaar op rij lukt om de NPS te laten stijgen, vertaalt zich dat niet direct naar een hele hoge gemiddelde tevredenheid. Deze is met 7,4 zelfs het laagst van alle branches in Nederland. Vooral het onvoldoende bewaken van de projectplanning en het niet tijdig communiceren over meer- of minderwerk tijdens een project blijven onderwerpen die structureel aandacht verdienen. Sijbrandij: “Opvallend is dat klachtafhandeling al twee jaar achter elkaar een 7,1 scoort. Klanten zijn daar dus niet minder tevreden over. Wel kent ‘storingen’ een daling van 0,3 in de customer journey. Van een 7,7 in 2020 naar een 7,4 in 2021. Capaciteitsproblemen en/of gebrek aan kennis of ervaring zijn hierin leidend als het gaat om de tevredenheid hierover.”
Skills medewerkers medebepalend voor betere customer experience
Voor bouw- en installatiebedrijven is het nodig om te investeren in skills en competenties van medewerkers om de customer experience te verbeteren. De branche zit te springen om technisch geschoolde vakmensen. “Zeker nu de werkzaamheden binnen de sector weer toenemen na alle coronaperikelen is het van groot belang om kennis en skills te verbinden aan de organisatie om de klant optimaal te bedienen”, zegt Sijbrandij. “Bovendien werkt dat twee kanten op. Uit ons rapport Employee experience in Nederland 2022 blijkt dat de eNPS (employee Net Promoter Score) blijft stijgen. Deze was in 2020 -3 en inmiddels is deze gegroeid naar +18. Ruim eenderde van de medewerkers zou de werkgever aanbevelen bij anderen, maar de tevredenheid in relatie tot perspectief en ontwikkeling blijft wat achter. Juist door actiever in te zetten op scholing en development kan de branche medewerkers betrokken en loyaal houden. Dit alles zal een positief effect hebben op de uiteindelijke klantbeleving.”
Over NPS
De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.
