Servicedesk Daikin kijkt via bril mee met monteurs op locatie

Gemiddelde leestijd voor dit bericht is 148 seconden

Daikin laat monteurs een augmented reality-bril dragen. Daarmee heeft de servicedesk letterlijk ogen in het veld. Monteurs kunnen via deze bril databases met foutcodes raadplegen en assistentie opvragen van de servicemedewerkers. Die kunnen live meekijken en instructies geven alsof ze ‘on site’ zijn. Door gebruik te maken van een bril, hebben de monteurs de handen vrij om de instructies direct op te volgen.

Efficiënter werken
Ronald de Feyter, Manager Field Service bij Daikin, was betrokken bij het project. “Om de tijd bij klanten en onderbreking van het werk tot een minimum te beperken, zochten we naar een manier om onze field engineers nog efficiënter te laten werken”, vertelt hij. “Onze field engineers doen momenteel gemiddeld twee bezoeken per dag. Bij complexere storingen zijn ze veel tijd kwijt met het opzoeken van bijvoorbeeld schema’s en storingsinformatie. Contact hierover met de servicedesk verloopt voornamelijk nog telefonisch. Het blijkt lastig om complexe problemen te beschrijven zonder dat iemand kan meekijken. Dat moest anders.”

Samenwerking
Zo kwam Daikin terecht bij Gem Vision. “Natuurlijk kunnen monteurs al op hun tablet kijken of videobellen met de servicedesk”, vertelt Mark Smit, directeur van Gem Vision. “Maar met een tablet heb je altijd zicht vanuit een andere hoek en wordt het beeld niet verrijkt met gegevens. Bovendien heb je dan je handen niet vrij. Onderzoek toont aan dat je 30 procent efficiënter werkt als je instructies in je gezichtsveld hebt. Een bril lag dus voor de hand.” Gem Vision koos voor een Vuzix-bril en bouwde daar een web-based platform bij. Voor de ontwikkeling kwamen Daikin en Gem Vision tweewekelijks bij elkaar. Mark: “Zo hielden we Daikin op de hoogte en controleerden we of de functionaliteiten die we in het platform bouwden ook overeenkwamen met de wensen van Daikin. Zo nodig konden we bijstellen.”

Veel functionaliteiten
De AR-bril geeft monteurs toegang tot databases, waarin ze bijvoorbeeld storingsmeldingen kunnen opzoeken. Komen ze er niet uit, dan kunnen ze de servicedesk inschakelen. Mark: “De bril is slim gemaakt, waardoor je tegen de bril kunt praten en het in staat is om objecten en codes te herkennen. Door een GPS-functie ziet de servicedesk waar de monteur zich bevindt. En wat hij live ziet, ziet de servicedeskmedewerker via het platform op zijn scherm. Ook kan de monteur foto’s en filmpjes maken. Dit materiaal wordt automatisch opgeslagen. Een werkbon is op die manier ook zo ingevuld: even dicteren, eventueel een foto erbij, en klaar.”

Opleidingsdoeleinden
Daikin begint een pilot met twee brillen. “We gaan eerst enkele maanden kijken hoe de AR-techniek zich ‘in het veld’ ontwikkelt”, vertelt Ronald. “We verwachten dat dit onze service nog verder kan verbeteren. In de eerste plaats is het een efficiëntieslag voor onze monteurs en de servicedesk, maar ik zie ook opleidingsmogelijkheden. Junior monteurs leren het werk door het te doen, met supervisie van seniors op de servicedesk. En doordat de bril ook kan opnemen, kunnen we voorbeelden uit de praktijk ook gebruiken voor ons trainingsprogramma voor installatiebedrijven.”